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Como realizar um bom controle de qualidade na hotelaria?

novembro 28, 2018
controle da qualidade na hotelaria
Tempo de leitura 4 min

Realizar o controle da qualidade na hotelaria é um dos principais desafios dos gerentes. Afinal, como há muita concorrência no setor, precisamos garantir a satisfação dos clientes para assegurar o retorno aos nossos serviços.

E mais! Com o surgimento dos sites de reservas, os erros podem gerar avaliações negativas e, portanto, afetar as decisões de potenciais hóspedes. Isso sem contar o compartilhamento de informações nas redes sociais e o “boca a boca”.

Então, para que você entenda a importância da qualidade dos serviços e melhore os resultados da sua empresa, abordamos os principais impactos de oferecer uma boa experiência para os clientes. Confira a seguir!

Os 5 porquês de investir em qualidade

Quando pensamos no crescimento de um negócio, frequentemente a qualidade aparecerá como uma condição crítica para sermos bem-sucedidos. Isto é, as estratégias passam por garantir a satisfação das necessidades e das expectativas dos consumidores. Os motivos são os seguintes:

Qualidade e aumento de receita estão relacionados

Agregar valor aos produtos e serviços é uma das formas de cobrar um preço mais elevado, desde que exista mercado para a mudança. Por exemplo, um hotel avaliado com o máximo de pontos em sites de reserva terá mais chances de elevar o ticket médio do que aqueles que recebem críticas negativas.

Os feedbacks influenciam as decisões de futuros hóspedes

A escolha de um hotel é, frequentemente, fundamentada em feedbacks, quer seja a indicação de um conhecido, quer seja a avaliação em sites. Isso faz com que mesmo erros pontuais tenham um grande peso: a experiência de um único cliente tem o poder de afetar a decisão de muitos outros.

A fidelização de clientes requer qualidade

A garantia de retorno aos nossos produtos e serviços só existirá quando eles atenderem às expectativas dos contrantes. É difícil imaginar que uma pessoa insatisfeita com o serviço de quarto, com a limpeza, com a alimentação etc. escolha novamente a empresa, diante de outras opções.

Qualidade é um diferencial competitivo

Ao procurar um hotel, em muitos casos, há diversas opções em uma mesma região. Logo, precisamos desenvolver atributos que nos diferenciem da concorrência e, sem dúvidas, a qualidade é fundamental.

Os ganhos de qualidade não surgem ao acaso

Alcançar bons patamares de qualidade requer um acompanhamento próximo das atividades do dia a dia. Se permitimos que cada colaborador siga seus próprios níveis de exigência, a tendência é que o resultado fique aquém das expectativas dos hóspedes.

Por isso, os gerentes precisam estruturar formas de acompanhar o fluxo de trabalho e verificar a ocorrência de erros. Trata-se de criar um verdadeiro processo de controle da qualidade na hotelaria.

As áreas que demandam mais atenção

Os setores relacionados à experiência do hóspede devem receber maior atenção dos gerentes. Isso não significa descuidar do restante, mas priorizar as áreas responsáveis pela satisfação das necessidades e expectativas dos clientes. São elas:

  • limpeza dos quartos;
  • serviços de quarto;
  • alimentação;
  • reservas;
  • atendimento no check in, no check out e durante a estadia.

O ideal é contar com sistemas digitais para acompanhar o andamento desses processos, criando a rotina de conferir se tudo está dentro dos níveis aceitáveis de qualidade.

Além disso, precisamos orientar os colaboradores quanto à maneira de lidar com reclamações. Caso o serviço não esteja de acordo com a expectativa do cliente, é preciso ouvir atentamente e buscar uma solução, muito mais do que contra-argumentar.

A importância de uma boa experiência

Ao ter um serviço de qualidade e ver suas reclamações pontuais atendidas, a tendência é que o hóspede desenvolva um vínculo positivo com o hotel. Lembre-se de que nossa relação com o cliente não se encerra no check out, ele pode ser um importante agente para promover ou denegrir os serviços.

Sendo assim, promover o controle da qualidade na hotelaria e proporcionar uma boa experiência para o hóspede contribuirá para o sucesso do empreendimento em longo prazo.

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