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Os desafios da gestão hoteleira: como lidar com essas situações?

dezembro 11, 2018
Tempo de leitura 6 min

Para serem bem-sucedidos, é muito importante que os gerentes tenham clareza sobre quais são os desafios da gestão hoteleira e como enfrentá-los. Do contrário, o negócio não oferecerá um atendimento adequado para os hóspedes, e os resultados serão insatisfatórios.

O problema é que, embora vivenciem as questões, os profissionais, por vezes, não encontram tempo livre para descrever todos os problemas e entender as suas causas. Logo, acabam sem uma estratégia e enxugam gelo no dia a dia.

Sendo assim, para compreender os desafios e planejar com o auxílio de boas práticas, reunimos as principais dificuldades dos hotéis e as providências que devem ser tomadas pelos gerentes. Confira a seguir!

Quais são os desafios da gestão de hotéis?

Enquanto gerentes de hotéis, precisamos garantir uma experiência satisfatória para o cliente — da reserva até o check out, pensando, em muitos casos, até mesmo na continuidade da relação.

Isso exige a qualidade de serviços principais e auxiliares. Assim, os desafios da gestão hoteleira são abrangentes, não estando concentrados em um único setor ou departamento. Veja os principais!

Custo de formação de pessoal

Pagamos caro para fornecer toda a capacitação necessária às equipes e garantir a qualidade dos serviços. E isso se torna ainda mais difícil quando lidamos com redes de hotéis, em que é preciso levar um padrão para todas as unidades, sem contar o aumento do número de contratados.

Rotatividade de pessoal

Lidamos frequentemente com a saída de colaboradores e a necessidade de substituição, o que pode ter grande impacto nas finanças, considerando os custos de formação de pessoal.

Limpeza e conforto

Precisamos garantir altos padrões de higiene nos estabelecimentos e satisfazer as expectativas quanto à acomodação como elementos centrais do negócio. Com efeito, o controle de qualidade deve ser mais próximo e demanda o sincronismo de atividades de diferentes equipes.

Gestão de reservas

Disponibilizamos nossos serviços, em grande parte, por meio de agendamentos prévios, que não podem falhar, sob pena de comprometer a relação com o cliente. Logo, há o desafio de gerir a relação entre ocupação e vagas disponibilizadas, bem como de facilitar a realização de reservas pelos hóspedes.

Comunicação entre as equipes

Trabalhamos com um modelo em que, sempre que uma parte falha, compromete-se o todo. Há uma interdependência entre os setores do hotel, como reservas, cozinha, atendimento, limpeza, portaria etc.; logo, a comunicação não pode ter erros.

Alto custo das operações

Dependemos de uma estrutura física, grande quantidade de colaboradores e utilização de diversos insumos para manter as atividades. Por isso, a operação de fato apresenta custos significativos, e é preciso tomar cuidado para manter as finanças saudáveis.

Como superar os desafios da gestão hoteleira?

Agora que você já conhece as principais dificuldades, separamos uma lista com boas práticas que podem gerar efeitos imediatos no seu hotel. Continue lendo!

Tenha uma equipe qualificada

Identifique quais são as competências-chave para garantir a qualidade do atendimento do hotel e procure reduzir o gap entre as habilidades existentes e as que ainda precisam ser desenvolvidas.

Crie políticas de incentivo

Estabeleça premiações para as metas atingidas pelas equipes, baseando-se especialmente em experiências de vida, como a prática de esportes radicais, viagens de incentivo, eventos, atividades culturais etc. Isso criará vínculos mais sólidos entre empresa e colaboradores, porque a marca estará associada a momentos positivos.

Fique atento à liderança

Avalie se as equipes são comandadas por verdadeiros líderes. Muitas vezes, as empresas contam com chefes competentes em suas áreas, mas que não desenvolveram as habilidades e os comportamentos para influenciar e direcionar pessoas e tampouco têm esse perfil.

Com efeito, a relação entre quem está à frente e seus comandados é meramente hierárquica, portanto, com grande potencial para gerar insatisfação e rotatividade. Então, identifique esses casos e tome providências para capacitar ou para suceder os profissionais.

Garanta a satisfação do cliente

Desenvolva um negócio centrado no consumidor, ou seja, que crie seus processos a partir das necessidades e expectativas dos contratantes. Note que isso está ligado à capacitação, pois você deve qualificar os colaboradores nas competências determinantes para melhorar a entrega de valor, especialmente no atendimento ao cliente.

Colha feedbacks

Ouça os hóspedes sobre suas experiências no hotel e crie canais que facilitem a comunicação, como caixas de sugestões, ouvidoria, e-mail e atribuição de notas no check out. Os feedbacks são essenciais para entender as demandas dos clientes e, no longo prazo, gerar a fidelização.

Tenha uma gestão atualizada

Incorpore a tecnologia ao hotel, para que todos os setores estejam integrados em um único sistema. Assim, com informações centralizadas e rotinas automatizadas, a gestão das informações será mais confiável, evitando erros que possam comprometer o atendimento.

Além disso, com um software, é possível reduzir o número de etapas e atividades necessárias para concluir os processos, bem como para controlar todas as reservas do hotel. Dessa forma, os resultados serão obtidos com menos investimento de tempo, dinheiro e trabalho, o que contribui para a superação dos desafios da gestão hoteleira.

Aumente o faturamento

Mapeie oportunidades na região e no próprio negócio com o objetivo de aumentar receitas. Para tanto, iniciativas como monetizar ativos, firmar parcerias e realizar promoções nos períodos de baixa ocupação serão determinantes para gerar um maior faturamento e uma situação mais tranquila.

Como implementar mudanças?

Para organizar as mudanças e superar os desafios da gestão hoteleira, recomendamos o uso da ferramenta 5w2h. Com ela, você criará um plano de ação com clareza e objetividade. Então, ao escolher um dos itens da lista de melhorias, responda às seguintes questões:

  • O que será feito?
  • Por que será feito?
  • Quando será feito?
  • Onde será feito?
  • Quem será o responsável?
  • Como será feito?
  • Quanto custa?

Por fim, reforçamos que, para superar os desafios da gestão hoteleira, a tecnologia é indispensável. Atualmente, os consumidores formulam expectativas baseadas no que as soluções digitais e a internet podem oferecer. Logo, cabe às empresas se adequarem aos novos patamares de eficiência e agilidade.

Para entender mais a fundo o que é um software de gestão hoteleira e quais são os seus benefícios, complemente sua leitura com nosso texto específico sobre o tema!

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