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Veja 5 boas práticas para uma gestão de reservas eficiente

janeiro 14, 2019
Tempo de leitura 6 min

Para oferecermos um serviço de qualidade, precisamos tomar um cuidado especial com a gestão de reservas. Afinal, suas deficiências criam barreiras entre hotel e cliente, além de dificultarem qualquer tentativa de fidelização dos hóspedes.

Não por acaso, se você enfrenta problemas para melhorar a taxa de ocupação e aumentar o faturamento, aqui pode estar a causa. As pessoas desejam agilidade e segurança, e estar aquém das expectativas cobra o seu preço. Você já parou para pensar nisso?

A boa notícia é que, combinando tecnologia e processos adequados, ofereceremos um serviço eficiente para os nossos hóspedes. Confira 5 boas práticas para organizar e controlar as reservas do seu hotel!

Quais são os desafios da gestão de reservas?

Para enfrentarmos um problema, devemos entender as suas causas, ou seja, o que contribui para uma gestão de reservas ineficiente? Bem, normalmente, isso ocorre porque falhamos em superar alguns desafios desse processo. Veja!

Lidar com a sazonalidade do setor

Entender quais são os períodos de maior demanda, realizando um ajuste constante dos preços para otimizar a ocupação do hotel. Normalmente, isso passa por saber quando manter os valores cobrados e quando conceder descontos.

Promover mudanças a partir de feedbacks

Receber a opinião dos hóspedes e, a partir daí, transformar a informação em melhorias concretas. Aqui, os erros nos tornam incapazes de ajustar os processos ao perfil dos nossos consumidores, criando uma barreira para satisfação e fidelização do hóspede.

Integrar as reservas aos demais setores

Contar com o mínimo de burocracia, etapas e ações para reunir e compartilhar informações entre reservas, recepção, manutenção de quartos e demais setores. Por exemplo, se alguém compra em um site parceiro, o recepcionista precisa estar ciente caso receba uma solicitação por telefone.

Fornecer informações ao consumidor

Disponibilizar todos os dados necessários para que o cliente conclua a reserva, quer seja online, por telefone ou por qualquer outro canal de venda. O desafio é manter informações atualizadas e apresentá-las de maneira eficiente, principalmente preço, ocupação e características dos quartos.

Estar atualização em relação à tecnologia do setor

Adotar as soluções mais eficientes do nosso setor, contando com os melhores recursos para automatizar tarefas e auxiliar os colaboradores no dia a dia. A defasagem normalmente nos coloca passos atrás das expectativas dos clientes. Se atualmente compramos pela internet, armazenamos documentos digitalmente, acessamos informações pelo celular, assistimos filmes on-demand, o que esperar do sistema de reservas de um hotel?

Quais são as boas práticas?

Agora que você já tem um quadro geral sobre os desafios, sugerimos as 5 práticas abaixo para estruturar adequadamente os processos de reservas e evitar erros. Faça uma checklist e discuta cada ponto com a sua equipe para encontrar a melhor maneira de promover mudanças.

1. Utilize sites de reserva online

Firme parcerias com serviços digitais para que os clientes tenham diversas vias para concretizar as reservas. Além disso, é importante lembrar os hóspedes de classificar os serviços nessas páginas para garantir uma boa colocação.

2. Mantenha dados de clientes atualizados

Pense maneiras inteligentes de coletar os dados relevantes para o hotel e mantê-los atualizados. Para isso, busque um equilíbrio entre gerar burocracia para concluir a reserva e obter informações.

Uma dica é, em vez de solicitarmos o preenchimento de formulários na chegada ao hotel, recebermos o acesso prévio via site parceiro. Assim, o cliente não precisa fazer um cadastro na página e outro no estabelecimento, simplificando o processo.

3. Trabalhe a confirmação de reservas

Estabeleça um processo para contatar o cliente nos dias próximos à data reservada, normalmente por e-mail, aplicativo de mensagens ou SMS. Muitas vezes, as pessoas esquecem de comunicar mudanças nos planos, logo, a confirmação é um caminho para assegurar informações mais confiáveis sobre o comparecimento e ajustar a taxa de ocupação.

4. Crie canais para ouvir sugestões e reclamações

Disponibilize meios facilmente acessíveis para que o cliente encaminhe feedbacks sobre os serviços. O ideal é pensar um processo com começo, meio e fim, em que o hotel recebe a demanda, analisa e informa as providências tomadas ao hóspede.

Além disso, a presença nas redes sociais pode ser um caminho para acompanhar o que as pessoas falam sobre o hotel. Os perfis no Facebook, Instagram e Twitter realizam esse trabalho sempre buscando um posicionamento favorável à imagem da empresa diante de reclamações.

5. Centralize o controle

Reúna as informações em um único sistema, evitando conflitos entre dados. Os problemas de overbooking e de baixa ocupação têm relação direta com não termos as informações necessárias para tomar decisões, como não saber a ocupação ou não entender a demanda em determinado período.

Como o software de gestão hoteleira pode ajudar?

As dicas apresentadas oferecem um excelente direcionamento sobre o que precisa ser feito. Logo, agora, é tudo uma questão de saber como. De que maneira podemos utilizar todas as diretrizes para solucionar os problemas da gestão de reservas em hotéis?

Para auxiliarmos os gestores com esse desafio, desenvolvemos nosso software de gestão hoteleira. O Erbon PMS substituiu os controles manuais e integra os departamentos em um único sistema. Assim, os colaboradores podem visualizar tudo o que está acontecendo em tempo real, além de obterem relatórios de vendas, ocupação, situação dos quartos etc.

O programa utiliza-se de uma linguagem visual forte. Os números em planilhas são transformados em gráficos, painéis, quadros, listas e outros elementos de fácil compreensão. Você não precisa ser um gênio da matemática para encontrar a flutuação de preço ideal diante da sazonalidade, por exemplo.

Além disso, o sistema conversa com os sites parceiros. Trata-se de uma comunicação de mão dupla, em que as reservas são recebidas pelo programa e as informações sobre ocupação são enviadas à página de vendas — o que ocorre já com a flutuação de preços adequada.

Sendo assim, para cuidar adequadamente da gestão de reservas em hotéis, a tecnologia dará o suporte para estruturar os processos da área e atender às expectativas dos clientes de hoje. O que será extremamente positivo porque, atualmente, somos cobrados por serviços cada vez mais ágeis e eficientes.

Então, entre em contato com a nossa equipe para tirar todas as suas dúvidas sobre o software de gestão hoteleira e conhecer diversos cases de sucesso!

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