Saiba mais sobre o novo processo de compra do consumidor no turismo

fevereiro 7, 2019
Tempo de leitura 6 min

O comportamento do consumidor no turismo vem mudando ao longo dos anos, influenciado, especialmente, pela pós-revolução digital. O fato é que o processo de compra, incluindo a escolha de hospedagem e, até mesmo, do destino, passou por transformações profundas e que devem ser acompanhadas pelas empresas do segmento para que consigam manter-se no mercado.

Um ponto altamente positivo desse novo momento é, sem dúvidas, que as pessoas não pararam de viajar, mesmo em meio às crises econômicas. Pelo contrário: os conteúdos produzidos para a internet incentivam cada vez mais as experiências durante as viagens e o compartilhamento delas com as outras pessoas.

Neste texto, vamos apresentar alguns insights sobre o comportamento do consumidor no turismo e como o processo de compra foi afetado pelo crescente acesso à informação. Acompanhe!

Como é o novo turista?

Tanto a escolha dos lugares para onde querem viajar como a busca por informações sobre o destino, formas de hospedagem e reservas, preços e compra de passagens, promoções, contratação de serviços, entre outros — tudo, hoje em dia, é feito pela internet. O consumidor no turismo é cada vez mais independente no momento de fazer as suas escolhas, ao mesmo tempo em que, a cada dia, valoriza mais a opinião de outros viajantes antes de fazer uma opção.

Por isso, há uma importância tão grande que as empresas de turismo devem dar, atualmente, às experiências de atendimento, de interação e de vivência que devem oferecer aos visitantes. Essas formas de interagir com o consumidor no turismo afetam diretamente o processo de compra e a influência que ele tem na decisão de outros clientes.

É preciso conhecer e aplicar novas formas de contato com as pessoas e estratégias diferenciadas para que esses viajantes, cada vez mais autônomos, aproximem-se da sua empresa. Conexão é a palavra de ordem nesse planejamento, pois é a partir dela que as pessoas compartilham suas experiências — sejam elas boas, sejam elas ruins.

Como valorizar o consumidor no turismo hoje?

Os negócios de turismo que desejam manter-se ativos no futuro e fidelizar seus clientes devem compreender quais são as mudanças no comportamento do consumidor no turismo e usar esse conhecimento como base para suas ações a fim de atingir e ampliar o seu público. O imediatismo e a flexibilidade na relação com as empresas relacionadas a viagens são cada vez mais valorizados pelo cliente.

Portanto, o turista digital quer da sua empresa a possibilidade de manter uma relação prática, facilitada e que ofereça a ele uma experiência que possa ser compartilhada, durante a viagem, com seus contatos.

É preciso ter em mente que o processo de compra para esse turista digital passa pelo sonho, planejamento, aquisição, experiência e compartilhamento. Tudo isso deve ser facilitado pela sua empresa para que ela se torne atraente e ofereça um bom custo-benefício aos hóspedes.

Veja, a partir de agora, quais são os principais pontos de atenção nesse sentido!

A importância do omnichannel

Foi-se o tempo em que o telefone era um dos únicos meios usados pelo consumidor no turismo para marcar uma reserva de hospedagem. Hoje, o que chamamos de omnichannel significa ter diversos pontos de contato, interligados, pelos quais o turista pode tirar dúvidas e fazer sugestões e compras.

Pense em seu consumidor como a pessoa que pode estar sentada diante de um computador ou notebook, segurando um tablet ou um smartphone. Os dados são do Google: mais de 90% dos turistas fazem o planejamento de seus passeios usando mais de um dispositivo.

É aí que entra a importância da integração entre esses canais, pois ninguém deseja ter de começar tudo de novo ao trocar de dispositivo para entrar em contato com a sua empresa. A experiência, portanto, deve ser linear — deve haver uma continuidade na comunicação com os clientes, independentemente da plataforma a ser utilizada.

O papel do mobile

Outros dados mostram que o papel dos smartphones tem sido cada vez maior no processo de compra do consumidor no turismo. A Sabre, por exemplo, aponta que 70% dos turistas utilizam seus celulares para planejar seus itinerários durante a viagem. Mais do que isso: quase 60% deles fazem isso usando os aplicativos mobile.

Essa tendência não pode ser desprezada em seu planejamento para que os hotéis passem a se comunicar com seus hóspedes de forma mais personalizada. Por meio de aplicativos, é possível enviar diretamente ao seu público promoções, conteúdos sobre o destino e informações sobre a hospedagem, além de fazer as reservas e, até mesmo, o pagamento.

A era dos micromomentos

Os micromomentos são classificados pelo Google como os contatos do consumidor com as empresas feitos de forma instantânea, ao longo do dia, pela internet. São eles que acabam resultando nas decisões de compra tomadas por impulso.

Um exemplo disso é o uso do smartphone, praticamente o dia inteiro, servindo como ferramenta para descobrir novos destinos, fazer compras de última hora, aprender algo novo ou atender a uma necessidade específica, momentânea. O marketing de conteúdo tem papel fundamental para sua empresa apresentar-se como uma opção ao cliente nesses micromomentos.

A valorização da experiência

Como mencionamos no início deste artigo, essa é também uma era marcada pela valorização da experiência do consumidor no turismo e como ela pode agregar valor à sua marca. É preciso, portanto, oferecer aos hóspedes momentos únicos, que serão lembrados e compartilhados durante e após a viagem.

Para isso, mais uma vez, é preciso buscar na raiz do marketing as formas de alcançar o público desejado. Estamos falando em conhecer o cliente, seu processo de compra, seu segmento de mercado e a categoria em que atua. A partir disso, crie as ações de divulgação e de contato com o consumidor para, depois, mensurar os resultados dessas ações.

O papel das redes sociais e a importância dada a indicações

Quando falamos em oferecer ao turista uma experiência única, devemos levar em consideração o potencial que ele tem em divulgar a sua marca. As redes sociais têm uma influência cada vez maior na tomada de decisão do consumidor no turismo.

Vale lembrar que o turista, atualmente, é formado basicamente de jovens entre 16 e 30 anos de idade, sempre antenados e conectados à tecnologia e à inovação. E é nas redes sociais que esses viajantes compartilham suas experiências e buscam as informações antes de fechar o planejamento das suas viagens.

O comportamento do consumidor no turismo, em especial no que diz respeito à escolha de hospedagem, leva em conta, em seu processo de compra, as diferentes possibilidades de contato com a empresa, a experiência oferecida por ela e a oportunidade de compartilhar as suas próprias vivências com outras pessoas. Tudo isso deve ser levado em conta pelas empresas do segmento para a manutenção da relevância no mercado.

E você? Tem observado as mudanças de comportamento dos seus clientes nos últimos anos? Que diferenciais sua empresa já aplica para acompanhar esse movimento? Deixe um comentário no post e compartilhe as suas experiências!

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