Blog Gestão Hoteleira

Afinal, qual a diferença entre satisfação e fidelização de clientes?

outubro 15, 2018
satisfação e fidelização de clientes
Tempo de leitura 4 min

Você sabia que existe uma diferença entre satisfação e fidelização de clientes? Ao conhecermos as características de cada indicador, nossas decisões serão mais adequadas e criaremos as condições ideais para o desempenho do hotel. Assim, à medida que os hóspedes contratem nossos serviços regularmente, melhoraremos as receitas, a divulgação boca a boca, a imagem e a reputação do estabelecimento.

Parece bom demais, não é mesmo? Isso ocorre porque os dois aspectos estão relacionados, logo, uma lista detalhada nos fornece informações para criar um plano de ação e potencializar os resultados. Em pouco tempo, os hóspedes satisfeitos se tornarão clientes fiéis!

Neste artigo, abordamos essas diferenças e características, bem como algumas dicas para ser mais eficiente no relacionamento com os clientes. Continue lendo e construa um vínculo de longo prazo com seus contratantes!

O que é satisfação do cliente?

Todo negócio tem como base a geração de valor, ou seja, identificar uma dor compartilhada por um grupo e fornecer uma solução para o problema. Se, ao entregar o produto ou serviço, a percepção for de que as necessidades e expectativas foram alcançadas ou superadas, teremos um cliente satisfeito.

No entanto, ao chegar nesse estágio, não podemos nos dar ao luxo de nos conformar: o jogo ainda não está ganho! Frequentemente, recebemos um hóspede que, embora saia feliz com a estadia, em uma viagem futura, escolherá outro estabelecimento.

Por isso, nossa missão é fidelizar o cliente satisfeito. E, para que missão dada seja missão cumprida, vejamos esse outro lado da relação entre hotel e hóspede. Continue!

O que é fidelização do cliente?

Sabe aquele momento em que os hóspedes retornam ao hotel porque confiam nos serviços? Quando reconhecem nossa capacidade de satisfazer suas demandas? Quando sentem uma afinidade com a nossa marca? Pois é, tudo isso é fidelização!

A fidelização diz repeito a mantermos uma relação de longo prazo, em que o cliente retorne aos nossos produtos ou serviços para satisfazer seus desejos e necessidades. Nesse contexto, potencializamos o interesse por uma compra futura e reduzimos as chances de compra em um concorrente.

O problema é que esse patamar não surge da noite para o dia. Segundo Phillip Kotler, autor de referência em marketing, precisamos chegar à última das etapas abaixo:

  • infidelidade: o cliente não tem preferência;
  • inconstância: ele muda frequentemente de contratado;
  • divisão: há mais de uma empresa de seu interesse;
  • convicção: sempre retorna à mesma marca.

Como transformar clientes satisfeitos em clientes fiéis?

A satisfação é um dos pilares da fidelização do cliente. No entanto, para além dela, precisamos utilizar outras ações que contribuam para criar um verdadeiro matrimônio entre empresa e cliente. Veja 5 exemplos fundamentais:

  • pensar a experiência do cliente, ou seja, a percepção do hóspede — da reserva ao check out;
  • investir em comunicação, coletar feedbacks dos hóspedes e garantir que as melhorias sejam percebidas;
  • utilizar a tecnologia para automatizar processos e não permitir que o concorrente ofereça um serviço mais ágil e eficiente;
  • conferir poderes para que os colaboradores resolvam os problemas imediatamente, sem passar por uma série de etapas decisórias;
  • criar programas de fidelização com tratamento diferenciado para os contratantes recorrentes.

Além disso, um bom plano de marketing para vinculação dos hóspedes à marca pode ser um diferencial. Por isso, considere a opção de recrutar profissionais com essa competência.

Quais são os benefícios da fidelização?

A diferença entre satisfação e fidelização também se mostra na duração dos efeitos desses indicadores. Ao concretizarmos o segundo, notaremos benefícios de longo prazo:

  • maior retorno ao hotel no futuro;
  • indicações frequentes e espontâneas;
  • aumento do valor gasto durante as estadias;
  • feedbacks mais honestos;
  • avanço no engajamento nas redes sociais;
  • maior participação em eventos e promoções.

Por isso, recomendamos que você aplique nossas dicas e comece a pensar em satisfação e fidelização de cliente como etapas de um processo. Tudo isso contribuirá para que os resultados sejam mais satisfatórios. Então, mãos à obra!

Se este conteúdo foi útil, siga nossas redes sociais e acompanhe nossas publicações via Facebook, LinkedIn e Twitter!

Você também pode gostar

Sem comentários

Deixe um comentário