Blog Gestão Hoteleira

Entenda a importância do treinamento de equipe em hotéis

outubro 8, 2018
treinamento de equipes em hotéis
Tempo de leitura 7 min

Realizar o treinamento de equipes em hotéis é uma estratégia essencial para garantir a continuidade dos processos e instituir boas práticas de atendimento ao cliente. Os profissionais precisam conhecer as melhores técnicas para receber os hóspedes, organizar os quartos e servir as refeições no estabelecimento.

Saber receber críticas e buscar soluções rápidas para os problemas também faz parte do trabalho dos profissionais. É importante lembrar que clientes satisfeitos ajudam a fortalecer a marca do estabelecimento, e a capacitação favorece esse contexto. Quer saber a melhor maneira para desenvolver um treinamento adequado? Acompanhe!

Importância de investir em treinamentos dos colaboradores

Os profissionais que atuam no hotel são os principais responsáveis por oferecer um diferencial ao serviço. O hóspede não busca apenas conforto e higiene quando escolhe um espaço para descansar. Mais do que isso, ele procura qualidade e agilidade no atendimento.

Por isso, não adianta investir apenas em obras para modernizar o ambiente se os colaboradores não estiverem preparados para a atividade. Investir no treinamento de equipes em hotéis é a melhor maneira de aumentar a lucratividade e ter sucesso.

A capacitação tem o papel de orientar os colaboradores sobre as novas tecnologias adotadas pela empresa, maneiras cordiais de resolver os problemas dos clientes e outras questões que surgem no cotidiano.

Diferenciais da capacitação

A equipe da recepção é a primeira a ter um contato mais direto com os hóspedes. Por isso, o treinamento precisa ser focado nas habilidades de comunicação e atendimento. Quando o cliente chega ao ambiente, gosta de ser recebido com cortesia e um sorriso no rosto. O vocabulário utilizado também precisa condizer com o espaço, sem o excesso de gírias, por exemplo. Muitas vezes, ainda é necessário o conhecimento de línguas estrangeiras.

Cada setor tem uma particularidade. Uma camareira, por exemplo, realiza as tarefas relacionadas à comodidade e à higiene dos ambientes. Ela é responsável por limpar e arrumar os apartamentos e deixar o espaço o mais agradável possível! Sendo assim, o treinamento pode orientá-la sobre as melhores formas para arrumar a roupa de cama, conduzir o carrinho com as peças sem fazer muito barulho, organizar o frigobar e fazer o controle dos itens consumidos.

O garçom do restaurante do hotel deve ter boas habilidades para lidar com os pedidos dos clientes e utilizar técnicas adequadas para servir. Os detalhes podem fazer muita diferença, como não encostar a mão na boca do copo entregue ao cliente ou a maneira de servir o vinho em uma taça. Um treinamento adequado transmite as principais técnicas para esse atendimento a fim de criar padrões adequados para o perfil do estabelecimento. Confira alguns benefícios de desenvolver o treinamento de equipes em hotéis:

  • maior qualidade e eficiência no atendimento;
  • oportunidades de fidelização de clientes;
  • desenvolvimento de estratégias para captação de hóspedes;
  • ensinamento sobre os recursos tecnológicos;
  • ampliação do faturamento;
  • fortalecimento da marca;
  • aumento da produtividade.

Principais aspectos do treinamento de equipes em hotéis

Os profissionais precisam passar por capacitações para aperfeiçoar o desenvolvimento de habilidades e tarefas em diferentes situações. Veja um pouco mais sobre isso.

Avaliação sobre os feedbacks

Geralmente, não é agradável receber reclamações dos clientes. Contudo, elas podem ocorrer a qualquer momento e por diferentes motivos. Sendo assim, a equipe deve aprender a lidar com essas questões e a utilizar os comentários como uma forma de melhorar o atendimento.

O gestor, então, tem o papel de orientar a equipe sobre a importância de criar estratégias para receber feedbacks dos hóspedes, assim como a necessidade de a equipe avaliar os comentários com frequência. Se um cliente reclama do cheiro de cigarro no quarto, por exemplo, isso pode indicar que a higienização do espaço não foi feita de forma adequada. Logo, pode-se melhorar a higienização e utilizar os produtos específicos para essa situação.

Caso a reclamação seja sobre a demora no serviço da recepção, é necessário ligar o “sinal de alerta”. Esse é o primeiro contato direto com o cliente e algumas ferramentas tecnológicas podem ser utilizadas para levar mais eficiência e rapidez ao processo.

Sendo assim, é fundamental disponibilizar um formulário físico (em papel) para os hóspedes na recepção do hotel para quem quiser deixar alguma sugestão ou crítica. Também podem ser encaminhados questionários para o e-mail do cliente a fim de solicitar uma avaliação sobre diferentes aspectos: limpeza, conforto, atendimento e opções do café da manhã.

Comunicação

Outro aspecto do treinamento da equipe é a realização de reuniões com regularidade para o gestor ouvir as principais dificuldades dos profissionais e apresentar ideias de melhorias em algumas práticas. Dessa maneira, a equipe consegue trabalhar em conjunto para aperfeiçoar o atendimento e os serviços prestados ao cliente.

Atendimento

É fundamental que o serviço de recepção conte com uma padronização do atendimento. A forma de abordagem dos clientes torna-se uma marca para a empresa, pois representa os seus valores e a conduta no mercado.

Os uniformes devem ser escolhidos para representar essa ideia, assim como as amenidades e a decoração do espaço. Os colaboradores precisam passar por um treinamento para saber como receber o hóspede e indicar a localização do quarto. Além disso, alguns aspectos se transformam em um diferencial no serviço, como a indicação de opções de entretenimento, compras e restaurantes na região do hotel. A capacitação tem a função de auxiliar a equipe nesses aspectos, uma vez que cada colaborador pode transmitir os seus conhecimentos em prol do benefício coletivo.

Padronização de processos

Como são realizadas as compras de materiais para o hotel? Pode parecer simples, mas esses aspectos exigem atenção. Os produtos utilizados devem seguir um padrão de qualidade, por isso, é fundamental contar com fornecedores de confiança.

As toalhas e roupas de cama, por exemplo, devem estar em ordem. Logo, a equipe precisa saber reconhecer quando uma troca é necessária e avisar o gestor de compras. Se os profissionais não estiverem treinados para essas situações, poderá haver falhas na comunicação e na manutenção do padrão do hotel.

Uso de novas tecnologias

Sempre que uma ferramenta é implantada na empresa, como um software de gestão de reservas e de check-in on-line, a equipe precisa receber um treinamento especializado. O ideal é buscar apoio da própria fornecedora da solução para os profissionais aprenderem todas as funcionalidades da tecnologia.

Modernizar o hotel é uma estratégia essencial para levar mais rapidez ao atendimento e tornar os processos mais dinâmicos. Os recursos tecnológicos também impulsionam as vendas e otimizam o tempo da equipe, que pode direcionar o foco para a criação de práticas diferenciadas.

Implementação das capacitações no hotel

Os treinamentos devem ser realizados com certa frequência para atualizar a equipe sobre mudanças nos processos e inserir novos colaboradores às práticas do negócio. Alguns cursos podem ser realizados on-line e com a demonstração de vídeos, enquanto outros demandam a presença de um profissional especializado em determinado segmento.

Se a intenção do hotel é ter um serviço especializado no restaurante, com uma carta de vinhos selecionados, por exemplo, o ideal é solicitar o apoio de um sommelier para explicar as características de cada produto e as técnicas na hora de servir.

Já o uso de softwares modernos para a gestão das informações do hotel demanda a participação de um profissional da área, capaz de explicar como realizar cada atividade.

Como você pode notar, o treinamento de equipes em hotéis é essencial para aperfeiçoar processos e levar mais qualidade para o atendimento aos clientes.

Agora é a sua vez! O que a sua empresa faz para se destacar nessa questão? Deixe seu comentário e compartilhe a sua experiência conosco!

Você também pode gostar

Sem comentários

Deixe um comentário